Qu’est-ce que la fidélisation des clients ? Comment fidéliser les clients de manière efficace et efficiente.
Au cœur d’une stratégie de marketing efficace se trouve toujours le concept de perception : comment le client acquis vous perçoit et comment le client potentiel doit vous percevoir.
À ce point fondamental du marketing est lié la fidélisation des clients, également appelée « customer loyalty ».
Pour qu’un client s’ »attache » à une marque, il est nécessaire d’utiliser des stratégies qui ont principalement pour but l’expérience du client.
Un exemple pratique peut certainement aider à simplifier le concept.
Nous avons tous un restaurant « de confiance » dans notre ville, où nous allons quand nous voulons savourer notre plat préféré.
Chaque fois que nous souhaitons un plat en particulier, il suffit de consulter le répertoire de notre portable et d’appeler.
Le restaurateur nous connaît et lorsque nous l’appelons, il nous demande comment nous allons, pourquoi il ne nous a pas vus depuis un certain temps, puis il nous dit qu’il nous réserve une table à notre endroit habituel.
Quand nous arrivons, il nous fait mettre la table précisément là où nous le voulons et, peut-être avec quelques amuse-gueule offerts gracieusement.
Si nous amenons aussi d’autres personnes avec nous, son attention sera encore plus grande la prochaine fois.
Que s’est-il passé ? Il nous a rendus fidèles. La seule raison pour laquelle notre relation avec lui pourrait changer, ne dépend que du changement de la direction du restaurant ou du chef qui cuisine notre plat préféré.
Sinon, c’est notre restaurant de confiance et le restaurateur est « notre ami » ou du moins c’est ce que nous pensons.
C’est la fidélisation des clients. Le processus habile de fidélisation des clients dépend toutefois avant tout de l’expérience du client.
Le concept de perception est au cœur de la fidélisation des clients. Si nous avons l’impression de nous sentir « spéciaux », alors nous lui faisons confiance.
Et que se passe-t-il si le prix augmente ?
Nous continuons à aller au même restaurant, peut-être un peu moins souvent, mais de « notre restaurant habituel », il devient « notre restaurant pour les occasions spéciales ». Quoi qu’il en soit, nous ne l’abandonnons pas.
Les raisons ?
- Il répond à nos attentes ;
- Le restaurateur nous dorlote et fait toujours attention à nous ;
- Notre expérience est toujours positive.
Je voudrais m’attarder un instant sur le troisième point, car il est très important de comprendre son importance.
Qu’il s’agisse d’un téléphone portable, d’une carte cadeau, d’un voyage, ce que vous vendez n’est jamais le produit ou le service lui-même, ce que vous vendez est l’expérience que ce produit ou ce service vous donnera.
Lorsque, par exemple, des téléphones portables sont sponsorisés, vous vous concentrez sur la capacité de l’appareil à vous donner des « souvenirs uniques », à « vous faciliter la vie », à « accélérer certaines opérations ».
Ce sont toutes des expériences, aucun de ces aspects n’a vraiment de rapport avec le téléphone portable, car en réalité, ce que vous avez maintenant peut vous faire faire les mêmes choses que ce que vous voulez acheter, mais votre perception est qu’avec le nouveau, ces expériences seront « amplifiées » et meilleures.
Il en va de même pour la fidélité des clients. Cette dernière n’est jamais liée à une marque parce qu’elle est vraiment meilleure que les autres ou plus efficace. Parce qu’il a confiance en ce que cette marque lui vend.
En incluant ce concept, nous allons maintenant expliquer comment la fidélisation des clients peut vous aider à mettre en place une stratégie de marketing efficace.
La fidélisation des clients : comment peut-elle aider votre entreprise ?
On croit à tort qu’il est nécessaire d’acquérir sans cesse de nouveaux clients, en préférant la quantité à la qualité.
En réalité, il est beaucoup plus facile d’investir dans le client déjà acquis que dans la recherche d’un nouveau client, et ce parce que pour rechercher d’autres clients, il faut étudier le marché, se consacrer à une nouvelle analyse et comprendre comment attirer ce public qui ne nous connaît pas encore.
Si nous consacrons du temps à chouchouter un de nos clients, le retour sur investissement sera beaucoup plus rapide et plus certain. Prenez par exemple l’expérience d’un achat sur un site e-commerce.
Les critères de fidélisation des boutiques en ligne sont plus compliqués que les critères physiques, et ce parce qu’il n’y a pas de relation directe entre le client et le détaillant.
Cependant, une fois cet obstacle surmonté, grâce à un e-commerce construit avec un menu facile à consulter, des fiches produits qui se chargent rapidement, des descriptions précises des produits avec de belles photos claires, un simple formulaire de paiement, il ne reste plus qu’à s’occuper avec soin du service clients qui doit être efficace et performant.
Qu’est-ce que cela signifie ?
- Envoyer un cadeau en complément de la commande du client ;
- Assurez-vous que le client a reçu la commande à temps ;
- Assurez-vous que la commande passée par le client arrive à l’adresse indiquée par le client ;
- Assurez-vous que la commande est arrivée intacte au client ;
- Proposer des alternatives rapides pour répondre aux attentes du client si la commande qu’il a passée ne le satisfait pas ;
- Soyez serviable et patient si le client appelle et expose un problème ;
- Élaborez une bonne stratégie d’email marketing pour tenir le client au courant des nouvelles offres.
Si tous ces points sont respectés, la fidélisation des clients sera beaucoup plus facile à réaliser.
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Le concept de base est toujours le même : faire en sorte que le client se sente unique, le chouchouter et l’aider s’il a des problèmes et des difficultés.
Tout cela nécessite clairement de l’énergie, des investissements et signifie également que nous avons fait une analyse détaillée de ce que nous avons devant nous. Nous connaissons son pouvoir d’achat, ses désirs, ses besoins exprimés et non exprimés.
Ainsi, consacrer du temps à ces activités signifie garantir le retour du client et donc augmenter le retour sur investissement.
Quels sont les avantages d’une bonne stratégie de fidélisation des clients ?
Pouvoir fidéliser le client, c’est bénéficier de certains avantages, c’est-à-dire :
- Augmentation des achats – prenez l’exemple de Noël. Si un client parvient à s’entendre avec une boutique en ligne ou une boutique physique, c’est là qu’il dépensera son argent. Les achats seront plus importants de sa part, si son expérience a toujours été positive ;
- Des coûts de gestion des clients plus faibles. Comme nous l’avons vu un peu plus haut, investir dans un client que nous voulons fidéliser implique de l’énergie, mais il est également vrai que si nous faisons bien notre travail, dès les 3 premiers achats, il ne sera absolument pas nécessaire de convaincre ce client de revenir sur la boutique en ligne. Il le fera spontanément ;
- Probabilité accrue d’achats complémentaires. Si la fidélisation des clients fonctionne, il sera également beaucoup plus facile de vendre des produits complémentaires au produit principal. Le client fait confiance à ce qui lui est proposé et ne remet pas en cause le prix ;
- La fidélisation des clients signifie également qu’il faut s’assurer de la fidélité des autres. Le fameux bouche-à-oreille est toujours le premier outil de marketing. Comme je l’ai dit au début de l’article, la perception joue un rôle très important dans le marketing ;
- Le fait de traiter avec un client qui est satisfait du service signifie que la possibilité qu’il paie un prix plus élevé de son plein gré est beaucoup plus grande.
Comment savoir si vous fidélisez vos clients ?
La seule façon de connaître vraiment si votre stratégie de fidélisation fonctionne est de demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires.
Il peut être très compliqué d’accepter cette partie, mais en réalité elle est absolument nécessaire.
Mais comment demander à votre client son avis ? Vous ne devez pas nécessairement prendre le téléphone et déranger les gens avec des questions à des moments inopportuns.
Vous pouvez préparer des quiz et les envoyer en ligne pour demander au client s’il est satisfait du service que nous lui avons fourni.
Vous pouvez également préparer un simple email et demander au client s’il est satisfait du service deux jours après l’arrivée de sa commande. Il est évident qu’il s’agira d’un deuxième email de post-achat, après l’email de remerciement, le jour où la commande est censée arriver, dans lequel nous vérifierons si tout s’est bien passé.
Si vous avez une bonne relation avec le client depuis longtemps, vous pouvez également l’appeler, en convenant à l’avance de l’heure et du jour.
Vous ne devez pas avoir peur de demander à votre client son avis, car c’est la seule façon de vous améliorer. C’est aussi un moyen de lui faire comprendre que nous nous soucions de lui et que nous voulons qu’il reste avec nous.
Un autre point important dans la communication avec le client est la manière dont nous nous mettons en rapport avec lui : nous ne devons jamais leur faire sentir qu’il n’est qu’un numéro pour nous, nous devons leur faire comprendre que pour nous, il est une personne qui a des désirs et des besoins, que nous, en tant que prestataires d’un service, sommes prêts à satisfaire.
Mais ce n’est pas tout, car pour accroître la fidélisation des clients, une autre action que nous pouvons entreprendre consiste à convaincre le client de devenir notre ambassadeur.
Ce mot « porté » vaut bien plus que les mille offres que nous pouvons faire pour trouver de nouveaux clients.
Maintenant que vous savez comment mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation des clients, commencez à prendre les premières mesures pour améliorer votre relation avec vos clients.