Aujourd’hui nous allons aborder le sujet des commentaires négatifs sur Facebook et apprendre à les traiter. Même si vous n’avez pas encore eu affaire à une réaction hostile sur la page que vous gérez, il ne faut surtout pas baisser votre garde.
Parfois, les commentaires négatifs sont justifiés, parfois ils ne le sont pas. Lorsque qu’on reçoit un commentaire négatif sur son profil perso on peut l’effacer et passer à autre chose, continuer comme si de rien n’était ou carrément aller à la confrontation en fonction de votre personnalité. En revanche c’est complètement différent lorsque le commentaire négatif est sur un compte ou une page professionnelle d’un client.
Le community manager en charge d’une page Facebook doit travailler dur. Il doit donner des réponses aux personnes qui demandent des renseignements, retenir les fans, les engager sur les publications et gérer les commentaires négatifs. De quelle manière ? Voici un petit guide à suivre pour obtenir un maximum de résultats avec un minimum de risques.
Avant de commencer : évaluer à l’avance
Que doit faire un consultant en webmarketing lorsqu’une entreprise fait appel à ses services pour lancer une page Facebook ? Créer un plan de rédaction, une analyse concurrentielle et également une analyse des différentes éventuelles menaces.
En bref, il est dédié au marketing stratégique. En effet, une bonne réflexion, précédant la phase opérationnelle, limite les risques. Il faut étudier les besoins et les caractéristiques de l’auditoire pour savoir quel type de contenu vous allez être amené à publier. Ceci est utile pour créer du contenu et de définir un ensemble de réponses aux attaques. Vous avez étudié les pages concurrentes et vous avez pu apprendre de leurs erreurs. C’est une occasion à ne pas manquer. Si vous savez à quoi vous attendre et comment les gens réagissent à certains posts, vous pouvez éviter le pire.
Créer une charte pour les commentaires
Évaluer à l’avance ce qui vous attend est la première étape pour répondre aux commentaires négatifs sur Facebook. L’étape suivante : créer une stratégie pour classer les commentaires. Ce document doit être en mesure d’informer tous les fans qu’il y a des règles de jeu sur votre page. Des idées pour la charte :
- Vous admettez pas un langage violent.
- Vous refusez les commentaires qui glorifient la violence.
- Vous n’acceptez pas les menaces et/ou les actions offensives.
Ceci est le point de départ. Il peut y avoir d’autres besoins et chaque page peut décliner un modèle personnalisé. Pour faciliter votre travail, vous pouvez utiliser le filtre de langage de la page Facebook, vous pouvez spécifier des mots-clés que vous ne souhaitez pas voir et définissez un blocage pour empêcher certains commentaires d’être exposés.
Analyser, répondre et guider le public
Ce sont les étapes clés pour répondre aux commentaires négatifs sur Facebook sans endommager votre réputation et le respect de vos fans. Première étape sur la liste : Analysez chaque commentaire. Ne succombez pas à la panique, restez calme et ajoutez la contribution dans l’une de ces catégories.
La critique sur la forme
Peut-être dû à une faute de frappe, une distraction, un élément qui a échappé à ceux qui ont publié le post. Dans ce cas, vous avez juste à corriger et remercier la personne qui a signalé l’erreur avec un smiley qui va bien.
La critique sur les compétences
Vous avez commis une erreur liée à l’activité de base et vous avez remis en question vos compétences. Dans ce cas, la solution est semblable au premier : vérifiez ce qui est affirmé est vrai (ne jamais accepter la critique sans confirmation). Et si besoin corrigez.
La critique sur les opinions
Ceci est le cas le plus délicat, car il ne peut pas être lié à un défaut spécifique, mais lié à une attaque sur votre idée qui peut être différente de celle du lecteur. Dans ce cas, vous devez diriger et modérer la discussion. Si l’entreprise l’accepte, vous pouvez montrer que vous ne rejetez pas la comparaison si elle reste dans les limites de bonnes manières.
Critique idéologique
Un vrai problème, la critique idéologique peut porter atteinte à la sérénité de votre page Facebook parce que l’échange ne peut pas être résolu en une seule réponse. Si je gère la page d’une entreprise qui produit des hamburgers, par exemple, je peux avoir des critiques constantes par des personnes qui souhaitent défendre les droits des animaux. Dans ces cas, l’étude de la concurrence joue un rôle déterminant.
Regardez ce qui se passe sur les pages des concurrents, comment les gens réagissent à certaines réponses, et agissez en conséquence. Mettez toujours en avant la charte de la page Facebook.
Ensuite , il y a le fameux échec critique. Lorsque la situation dégénère en raison d’une erreur. Les points essentiels : ne jamais modifier une réponse, ne vous mettez jamais au même niveau que ces attaques. Et immédiatement demander pardon, sans supprimer les commentaires. La crise doit être gouvernée avec honnêteté et clarté.
Apprendre de ses erreurs
Créer un document partagé avec vos collaborateurs pour assurer le suivi des situations typiques. Souvent, les commentaires négatifs sur Facebook sont des accusations sans fondement qui doivent d’être réglées rapidement. Vous devez conserver l’historique des crises résolue ainsi, vous pourrez sans doute éviter de futurs problèmes.
Apprendre de ses erreurs signifie aussi faire attention à ce que vous publiez sur votre page Facebook. La plupart des commentaires négatifs proviennent d’erreurs que vous pouvez éviter facilement . Il suffit de relire le texte, regarder l’image et imaginer ce que peuvent ressentir les fans.
Comment réagissez-vous aux commentaires négatifs sur Facebook?
Ce sont les règles que je considère comme indispensable pour répondre aux commentaires négatifs sur Facebook, en particulier sur les pages d’entreprise. Ces points sont suffisants pour éviter les problèmes et transformer chaque attaque en un atout ? Je laisse la discussion ouverte et attends vos contributions dans les commentaires.